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智能电网和公用事业 客户服务管理

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产品简介 电力客户标签体系的业务设计以助力企业服务、定位营销和精细化运营为出发点,形成以“体系创建”、“标签管理”、“标签应用”、“标签评价”为核心的业务闭环。“体系构建”的业务设计按照“松耦合”原则分为标签分类目录、标签定义、标签创建三部分。标签管理的业务设计以“OneID”为核心,实现了全域客户的动态标签标注。标签应用以“服务化”为导向,为前端各类业务提供可用易用的标签服务。“标签评价”以“数据洞察”为核心,为标签优化、停用、下线等提供科学决策支撑。从全域视角出发,旨在协助公司通过用户标签管理来提升业务及服务质量,提升数据驱动业务能力。

产品特点

  • 构建统一规范的客户标签体系
  • 实现灵活的客户标签管理
  • 打造开主动共享的对外标签应用
  • “评”数据洞察体系
将客户标签作为一项新的电力业务,标签即为实体业务对象,规划统一、标准化的标签定义和分类管理目录,构建支撑统一应用的客户标签体系。
建立客户身份识别的userID,以宽表形式创建用户标签信息表,将用户在各标签上的情况集中存储,便于营销服务时的标签调用。
为凸显客户标签的可用易用性,方便前端业务及营销人员需要,通过标签推送业务应用将各类客户标签通过灵活的配置传递至营业厅、线上营业厅、网上国网、微信、自助终端、社会渠道等触点,指导前端业务及服务人员开展营销及服务。能力共享主要以“服务化”理念为指导,将客户标签体系应用中的标签灵活组合、目标客户筛选、结果数据显示等应用封装成公共服务,方便其他系统和应用调用。实现了将“客户细分能力”对外共享。提高了标签应用的灵活性与便捷性。
标签评估体系涵盖标签质量评估模型、标签服务评估模型以及评估体系功能支持三个方面。根据点击次数、推送次数等指标,使用加权积分算法计算综合评分值 。

应用效果

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全景画像:通过全景画像,实现一岗一像,专人专像
需求主题:关注不同用户的不同需求、需求渴望程度以及服务策略执行

产品功能

标签申请:标签申请、标签审核、标签执行;标签生成:标签定义、标签计算;标签策略:流程化管理;标签应用:全景画像、主题画像、即席客户分析、个性化场景;标签评估:标签质量、标签使用频率、执行效果;标签报告:标签介绍。

成功案例

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山东 ◆ 构建基于标签洞察体系的客户标签◆ 客户基本标签◆ 营销稽查标签◆ 客户电费回收风险预测标签◆ 重要客户识别标签
浙江 ◆ 客户电费回收风险标签◆ 催费看板◆ 标签推送营销应用
天津 ◆ 客户标签全景画像◆ 电力信用评价主题应用标签◆ 电费回收风险预测标签
河南 ◆ 基于标签体系的准确画像◆ 星标客户评价标签◆ 客户电费风险预测标签◆ 园区成熟度评价标签